夢想是責任的開始，而我，樂此不疲。
雖說「創業維艱，守成不易」，但自1986年創辦公司以來，已經過了27個寒暑，我以蹲馬步的精神，一步一腳印，步步踏實，讓公司屹立不搖在業界之中。
每一個策略，都秉持著老祖宗的智慧結晶，不論是以退為進、欲擒故縱，或是審時度勢、因勢利導、順勢而為，甚至是不戰而屈人之兵等，都在經營管理上發揮到淋漓盡致。當然，最重要的內涵是一個「真」字，其精髓也在這個「真」字。
早期，以業務為導向積極開發市場，雇用大批業務員橫掃街頭與各機關行號，擴大市佔率，每一個業務員都或多或少立下了汗馬功勞。在市場穩定之後，因業務員流動率極高又難以管理，與其耗費過多精神在業務員身上，不如將心力聚焦在提升服務品質上。故在業務員一一求去之後，改以固定薪加獎金之制度聘請行政人員，致力於鞏固品質，轉為以服務為導向的模式。由於服務品質優良，不但客源不易流失，更藉由口碑行銷，達到行銷全國的目的。
漫長的歲月，接觸的對象不外乎出版社、同業、顧客與同仁。不論是與出版社的合作、同業之間的結盟、人才的選擇與同仁的互動，以及顧客關係的建立與溝通，甚至是掌握產業生態的脈動等等，都累積了相當豐富的經驗。因此，得以駕輕就熟地經營公司，並堅持怡然自得、歡喜自在的企業家庭的規模。
由於做的是以人為本的服務業，人才是公司最重要的資產，因此如何帶人帶心顯得格外重要。
引進人才時，我會以品德、個性與態度為優先考量。只要具備這三項條件，其他的能力都不難在我們的企業文化中養成。誠因彼此志趣相投、個性相融、理念相近，所以不但能共同營造愉悅的氛圍，更能同心協力完成任務。至於技術方面的能力，在電腦化的時代，年輕人通常都已具備了良好的基礎，稍加訓練就會有極佳的成效與表現，所以不必特別在意。
我向來以身作則，教導同仁『清清白白做人，規規矩矩守法，實實在在做事』，曾經有位同仁，進來時就請我不必為她加勞健保，但我跟她說每個國民都應當守法，企業更應該遵守勞基法的規定為員工加保。她進來沒多久，公司就收到法院公函，強制扣押她的薪資以償還積欠的卡債。除此之外，她還欠下健保局兩萬多元的健保費，她還表示家人都教她不予繳納。當時我看他本質不壞，也憐惜她媽媽早逝，為了拉拔這位年輕人，我私下除了找銀行協商之外，也請會計拿五萬多元讓她償還，並慎重地給她寫了一封信，教她務必清清白白、正正當當做人，才能坦坦蕩蕩過日子。沒想到過沒多久，公司又收到了第二封法院公函。秉持「揚善於公堂，歸過於私室」的尊重原則，這一回我請她出去吃飯，問她到底還有幾筆，要她一併誠實跟我說，否則我不會再給她第三次的機會。果然除了第二筆的7、8萬之外，還有另一筆十萬多元的卡債，而她自己已開始還這第三筆了。記得當時她紅著眼跟我說，她都跟家人說她像多了個姐姐一般，她很感謝我的知遇之恩，並給她改過自新的機會。
這個孩子從此跟在我身邊，不但已成為我的得力助手，也因生活穩定而找到了好對象，建立了美滿的家庭。
我向來相信人性本善，這個結局也印證了，以仁慈對待同仁，對企業的發展絕對有正面的幫助。
這些年來，我以身教教導同仁們不可貪取非份之財，要時時以誠信為念。我將這些理念貫徹在企業經營中，久而久之，已傳承為良好的企業文化，不但因此得到同仁的追隨與尊敬，更得到客戶忠誠的肯定與支持。
至於同業之間，本來應是競爭對手，但我都與之保持友好的關係。雖然與人交好之中，也有某種謀略的成分，但我確確實實都懷著真誠的心去關心對方，所以不算是攻於心計。比如說，某一個能力很強的同業，因其簽訂大品牌雜誌總代理的霸氣與野心，而得罪同業，致使很多同業都視之為敵，處處想與他抗衡。但我一來看他之溫文儒雅與內涵不亞於其他同業，二來情勢比人強，他們公司創下的業績確實夠格當該雜誌的總代理。於是我對他釋出溫暖的友誼，時時與他交流相關資訊，報單協助他達成目標，與他分享我對人生的看法，並關心他患病的妻子…，因此，彼此建立了相知相惜的友誼，他心理上有挫折時，也會向我傾訴。他手下幾十種雜誌的總代理，都會給予我們公司優於同業的折扣，而他的員工也會對我們的同仁特別禮遇與友善。這就是中國人常說的“君子有成人之美”，而以成就他人來成就自己，最為吉祥。
再提一例，那就是關於人情味。我經營公司有自己獨特的做法，不喜歡趕流行，會用自己的品味來領導團隊做事的方法，以達成服務的細膩度。
現在很多公司，明明只有夫妻兩個人，卻仍設定總機語音系統，讓人產生很有企業規模的錯覺。因我本身對電話語音轉接系統有不佳的觀感，所以即使我們公司的電話系統也可以設定為語音轉接，但我認為人工接聽的接觸點較有親切感，透過有感情的聲音，不但能帶給客戶安全感與愉悅感，更能直接回應客戶的需求，顧客滿意度絕對會高於語音系統。有一回，某學校的主任來電，我接起電話時，她就在另一端聽到了笑聲，她溫和的說我都還沒說話妳就在笑，我跟她說這是我們公司的常態，隨時處在愉快的氣氛中，才能樂在工作呀！我們公司有設定接電話的順位，通常電話都是響一聲就有人會接聽，最多不超過三聲。另外，我們公司有申請0800的免費電話供客戶方便使用。可想而知，我們的服務多麼有人情味！
所謂「愛人者人恆愛之，敬人者人恆敬之」，當客戶欲將訂單託付給我們時，我們都會先了解原訂廠商是哪一家？為何要換廠商？只要客戶不認為該廠商服務極差，我通常會勸他們不要換，以免產生轉換上的問題。即使客戶有對該廠商不滿意的微言，我也會依事實替對方美言幾句。如此以退為進的做法，不但贏得客戶的欣賞，傳到同業耳中，自然也會敬我三分；即使客戶轉向我們下單，他們也會心服口服。經云：「夫唯不爭，故天下莫能與之爭。」另云：「以天下之至柔，馳騁天下之至堅。」因此，我們公司自能在一片紅海中，自闢一片藍海市場。
君子「和」而「不同」，善於管理的人，能夠把「不同」的心和力結合在一起，使成「和」的力量。道德經第68章有云：「善為士者不武，善戰者不怒，善勝敵者不與，善用人者為之下，是謂用人之德，是謂用人之力，是謂配天，古之極也。」這是最高智慧的經營之道。出版社因我們的委婉而願意幫我們的客戶補書，同業因我們的謙沖而主動提供最有利的合作方案，顧客因我們的友善而下訂單，同仁因公司的仁德而樂意留下來共同打拼，這正是和的力量。
以上的分享僅是九牛一毛的例子，27年來，中國式的管理絕竅不勝枚舉，而管理的樂趣就在其中。
EMBA作業分享102.6.17
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